ア　法人全体においては、事務局長を苦情解決責任者とし、社会福祉法人あきる野市社会福祉協議会会長(以下「会長」という。)が任命する。

イ　各事業においては、それぞれの施設長又は管理者を苦情解決責任者とし、会長が任命する。

ア　第三者委員は若干人とし、理事会及び評議員会の承認を得て、会長が委嘱する。

イ　第三者委員は、利用者の立場や状況に配慮しつつ、苦情解決を円滑・円満に図ることができる者であることを要件とし、本会の理事、職員、利用者及び本会が業務を委託する者以外から委嘱する。

ウ　第三者委員の任期は、2年間とする。ただし、再任は妨げない。

エ　第三者委員に欠員が生じた場合の後任者の任期は、前任者の残任期間とする。

オ　第三者委員は、無報酬とする。ただし、活動に要した実費は、別途実費弁償するものとする。

ア　利用者、家族及び保護者等への苦情解決の仕組みの周知

イ　苦情申出内容の原因、解決方策の検討

ウ　苦情解決のための苦情申出人との話し合い

エ　苦情解決結果の第三者委員への報告

オ　苦情原因の改善状況の苦情申出人及び第三者委員への報告

ア　利用者等からの苦情の受付

イ　受け付けた苦情内容等の記録及び確認

ウ　受け付けた苦情内容の苦情解決責任者及び第三者委員への報告

エ　苦情の受付から解決・改善までの経過及び結果の記録

ア　苦情受付担当者が受け付けた苦情内容の報告聴取

イ　苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知及び内容確認

ウ　利用者から苦情の直接受付け

エ　苦情内容の事実関係を把握するための調査

オ　苦情申出人への助言

カ　本会への助言

キ　苦情申出人と苦情解決責任者との話し合いへの立会い及び助言

ク　苦情解決責任者からの苦情に係わる事案の解決結果や改善状況等の報告・聴取

ケ　利用者及び本会事業の日常的な状況把握と意見傾聴

ア　苦情解決責任者は、利用者、家族等に苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名、連絡先を示し、苦情解決の仕組みについて周知する。

イ　苦情解決責任者は、利用者、家族等に苦情解決機関の存在及び利用方法を周知する。

ア　苦情受付担当者は、随時、利用者、家族等から苦情を受け付ける。

イ　利用者、家族等は、苦情を申し出る場合、口頭又は文書のいずれによっても行うことができる。ただし、文書で申し出る場合は、苦情申出書(様式第1号)によることとし、苦情解決責任者は、利用者、家族等にこれを示す。

ウ　苦情は、苦情受付担当者のみならず、第三者委員にも申し出ることができる。

エ　苦情が匿名により行われた場合は、第三者委員に報告し、第三者委員が必要な対応を行う。

ア　受け付けた苦情は、苦情受付担当者が苦情受付書(様式第2号)により記録し、苦情申出人にその内容を確認した上で、早急に苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。その際、第三者委員の助言、話し合いへの立ち会いの要否について、苦情申出人の意向を確認する。

イ　苦情解決責任者は、利用者、家族等からの苦情について、原因や解決方法などの検討を行う。

ウ　第三者委員は、苦情受付担当者から報告のあった苦情内容について、苦情申出日から1週間以内に、苦情申出人へ報告を受けた旨を苦情受付報告書(様式第3号)により通知し、内容に相違がないか確認する。

エ　第三者委員は、必要に応じ苦情申出人、苦情解決責任者等に聴取を行うなど、事実関係を把握するための調査を行い、申出の内容を正確に把握する。

オ　第三者委員は、本会から助言を求められた場合は、必要な助言を行う。

カ　第三者委員は、苦情申出人から助言を求められた場合は、必要な助言を行う。

ア　苦情申出人と苦情解決責任者は、苦情申出の内容を解決するための話し合いを、苦情申出日から2週間以内に行う。その際、苦情申出人と苦情解決責任者は、第三者委員の助言、立会いを求めることができる。

イ　第三者委員は、話し合いへの立会いを求められた場合は、苦情内容を確認した上で解決案の調整及び助言を行う。

ウ　苦情受付担当者は、話し合いの結果や改善を約束した事項を話し合い結果記録書(様式第4号)により記録し、話し合いの当事者間及び第三者委員で確認する。

ア　苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経緯と結果についての記録を書面に残す。

イ　苦情解決責任者は、苦情が解決するまで2週間ごとに、苦情解決の取組状況について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。

ウ　苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に、1か月以内に改善結果報告書(様式第5号)により報告する。